15 Mayo, 2017 check2me

Por qué es importante la atención al cliente en redes sociales

La atención al cliente en redes sociales.

Ya vimos en el estudio de la IAB sobre redes sociales que una buena atención al cliente es uno de los aspectos que más valoran los usuarios en su relación con las marcas. Sea nuestra intención o no, nuestros perfiles sociales van a recibir consultas, quejas y peticiones. Así que, en lugar de ignorar lo que están demandando nuestros usuarios, vamos a aprovecharlo para mejorar su opinión de la marca.

Cómo lo vamos a hacer dependerá del tipo de negocio y el volumen de consultas. Si no hay mucha cantidad, se podrá resolver de forma manual, pero en marcas que reciben muchos comentarios, como ocurre en telefonía o seguros, será recomendable recurrir a una herramienta que ayude a recoger y gestionar las preguntas e incidencias.

Si no es necesario utilizar una herramienta, el community manager que gestione el canal debe utilizar una metodología de atención que le ayude a organizarse con los departamentos implicados en las consultas y acortar los tiempos de espera:

  • Dividir en categorías los tipos de consultas que se pueden recibir y establecer un listado con los responsables a los que tendrá que derivar cada caso para su resolución.
  • Preparar un documento de “Preguntas frecuentes” elaborado en consenso con los distintos departamentos implicados. Servirá para resolver preguntas habituales que no requieren la petición de datos personales para su gestión.
  • Tener presente el protocolo de crisis para atender los comentarios negativos.
  • Hacer seguimiento de las consultas y pedir feedback a las personas implicadas en su resolución para comprobar que todo queda resuelto.
  • Hacer un informe semanal con las consultas, temáticas, tiempo de resolución, grado de satisfacción del cliente y aprendizajes.

Y si el volumen de incidencias hace inviable su gestión manual, la mejor opción es tener un responsable que gestione la atención con una herramienta basada en tickets, tipo Zendesk o Inbenta, con las siguientes ventajas:

  • Recoge y cataloga todas las incidencias y preguntas de los clientes a través de los canales sociales.
  • Permite asignar las consultas directamente al departamento que se tiene que encargar de resolverla, lo que agiliza la atención.
  • Todo queda registrado para su posterior consulta.
  • Permite automatizar respuestas a preguntas recurrentes.
  • Dan la opción de fusionar los datos de CRM con los de redes sociales.
  • Aporta informes sobre el rendimiento de la atención.

El principal inconveniente de la atención al cliente por redes sociales es que es visible para todo el mundo y es muy fácil que los usuarios compartan su malestar si su consulta no se ha resuelto de forma satisfactoria. Por ello, está en nuestra mano hacer todo lo posible para atenderles rápido, de forma educada y siempre con la voluntad de ayudarles. De esta forma, aunque no consigan lo que esperaban al contactar con la marca, su experiencia será positiva y así lo demostrarán.

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