11 enero, 2017 check2me

La atención al cliente a través del contenido

 

Cualquier empresario que se precie, independientemente del sector en el que actúa, coincidirá en el hecho de que un potencial cliente es algo que hay cuidar con el máximo mimo. Gracias a esa atención dispensada, no solo se puede terminar convirtiendo en un cliente sino que, a medio plazo, puede convertirse en una pieza clave para que un negocio se consolide.

Por ello la pregunta es clara: ¿en qué momento comienza esa atención? Y la respuesta es contundente: desde el primer instante en el que se topa con nuestra empresa.

La importancia de la resolución de las preguntas iniciales

A día de hoy, son muchos los clientes que tienen problemas con los servicios que contratan ya que, antes de efectuar dicha contratación, no terminaron de ser conscientes de muchos de los detalles que implicaba el acuerdo.

Muchos de estos detalles, no obstante, y según diferentes estudios y encuestas realizadas, se podrían haber evitado si se hubiera ofrecido una información completa y eficaz en los momentos previos a la contratación. En este caso, sin embargo, surgen otras dos preguntas de obligada respuesta: ¿cómo se debe proporcionar esta información al potencial cliente? y ¿qué método o sistema se debe emplear para resolver todas aquellas dudas que, a posteriori, pueden derivar en problemas?

Ventajas de los centros de Help Desk

Cualquier persona que recurra a un centro de Help Desk, de manera consciente o inconsciente, busca la sensación de estar atendido por un humano. Y es que, lo queramos o no, todavía son muchas las personas a las que no les gusta responder a las preguntas que formula un contestador automático.

Asimismo, y como consecuencia de ser atendido por una persona, existe un grado de satisfacción alto, al menos en líneas generales. Una sensación que se ve corroborada gracias a las encuestas de satisfacción que las propias compañías realizan.

Desde el punto de vista económico, al menos al inicio, la creación de un centro de Help Desk, no requiere demasiados recursos. A nivel tecnológico, los requerimientos no son excesivos y, a nivel humano, se pueden contratar personas que pueden se formadas en un corto periodo de tiempo y a un coste relativamente bajo.

Inconvenientes de este sistema

Por otro lado, en el otro lado de la balanza tenemos que un centro de Help Desk también tiene una serie de inconveniente que, para la propia sorpresa de la empresa que lo implanta, tienen una difícil solución.

Un problema evidente, y que queda patente en muchas llamadas que hacen muchos clientes, es la falta de formación. A pesar de que hemos dicho que la empresa de turno puede formar sin mucho esfuerzo, ni coste, a su equipo, lo cierto es que esta formación suele ser insuficiente. Y claro, teniendo en cuenta que nunca se sabe qué tipo de preguntas puede hacer un usuario de un determinado servicio, la falta de respuestas puede ser todo un problema.

A esto tienes que sumarle el hecho de que con el paso del tiempo, es decir, a largo plazo, mantener un centro de Help Desk puede resultar caro. No solo porque hay que mantener los sueldos de las personas que trabajan allí, sino porque además hay que ir renovando la tecnología con todo lo que ello implica.

Inconvenientes para el cliente

Normalmente cuando un cliente acude a un Help Desk es porque tiene un problema, pero también se puede dar que tenga una sencilla consulta del proceso de compra, que no encontró en tu blog, o página web, o buscando en Google, incluso se pudo ir a tu competencia.

La falta de información a demanda del cliente en tu presencia online, además de un inconveniente, es un alto coste para ti, porque debes tener recursos habilitados para atender infinidad de consultas sobre el mismo tema, que además de llevar el consabido coste, la espera, el tiempo, y la molestia al cliente puede ser elevado, mas cuando ya estamos acostumbrados a resolver nuestras dudas del día a día de los servicios a nuestro antojo y sin esperas

La solución: el Marketing de Contenidos

Una vez que ya se ha visto que el escenario que presenta una estrategia basada en el Help Desk no es del todo halagüeña a ciertos niveles de información o atención, conviene recorrer otros caminos. Uno de los más interesantes es el que tiene que ver con la estrategia de Marketing de Contenidos. Y es que, un contenido de calidad, enfocado desde el punto de vista preventivo, puede ser la mejor solución a las preguntas que puedan formular los potenciales clientes.

Ahorro de costes a largo plazo

Este aspecto es fundamental para la sostenibilidad del departamento de atención al cliente de una compañía. La creación de contenido no exige una inversión económica excesiva y no es necesario tener un equipo muy extenso para ello. Además no implica costes de mantenimiento de ningún tipo.

Promueve el conocimiento de la empresa por parte del usuario

Además de que el usuario pueda resolver muchas de las dudas que tiene en un momento dado, una buena estrategia de contenidos puede permitirle, al mismo tiempo, conocer algo más la empresa con la que se encuentra. De esa manera es posible ofrecer otros datos de interés como la historia de la empresa, valores que representa, etc.

Capacidad para abordar muchos temas

Gracias al contenido se pueden tocar muchos temas que pueden resultar de interés al usuario para resolver sus dudas. Muchas preguntas, incluso las que en un momento no se plantean, pueden quedar resueltas con estos contenidos. Algo que redundará en un conocimiento pleno de los servicios que se van a contratar y, por lo tanto, en una reducción de problemas posteriores en forma de reclamaciones.

Es un medio muy dinámico

La elección del marketing de contenidos es una elección muy dinámica. Es algo vivo, ya que continuamente ofrece lo que el usuario demanda. Incluso si se profundiza en dicha estrategia, se puede dejar un espacio para los comentarios de los propios usuarios, los cuales, pueden servir para generar nuevos contenidos resolviendo dichas preguntas.

Genera tráfico a la página web

No menos importante es este aspecto. Un buen contenido, con una estructura optimizada de cara a los distintos motores de búsqueda que existen, puede posicionarse de modo que atraiga una buena cantidad de tráfico. Estas visitas, como cabe esperar, se pueden terminar convirtiendo en ventas y, por supuesto, en un aumento en los beneficios.

Sea como fuere, si una compañía se decanta por esta alternativa tiene que tener muy claro que, antes de comenzar a crear contenido, hay que marcar unas pautas a seguir. Entre estas pautas destaca una buena estrategia, sostenible en el tiempo, un libro de estilo, así como una periodicidad en las publicaciones. Solo de este modo se podrán aprovechar todas las ventajas que tiene el marketing de contenidos, el cual, día a día, está cobrando más fuerza dentro de cualquier sector comercial.

 

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