2 octubre, 2017 check2me

Empieza ya a incluir los chatbots en tu estrategia de contenidos

Una tecnología basada en la inteligencia artificial permite a los chatbots mantener conversaciones con usuarios sin el soporte de una persona detrás. Normalmente se utilizan en sistemas de mensajería instantánea, como el Messenger de Facebook o Telegram, espacios en los que han sido aceptados positivamente por los usuarios, reacios a interactuar con máquinas en otros ámbitos, como en la atención telefónica.

Si bien, por ahora, es imposible automatizar toda la conversación con el cliente mediante este sistema, los chatbots tienen la ventaja de permitirnos ofrecer una atención inmediata para determinadas consultas, las 24 horas, todos los días del año y sin necesidad de pedir al usuario que descargue una aplicación, directamente desde el chat. Y aunque es cierto que aún resultan bastante artificiales, esto no suele suponer un problema para los usuarios mientras consigan lo que buscan de forma rápida y sencilla.

Para qué podemos utilizar los chatbots

Para integrar los chatbots en nuestra estrategia tenemos que saber exactamente qué servicio vamos a ofrecer a través de este sistema y cómo se va a desarrollar la conversación con el usuario. La IA del chatbot le permite aprender de su experiencia con el cliente, pero para ello es importante que tenga una buena estructura de base y le dotemos de todo el contenido que pueda necesitar.

También es necesario que las conversaciones que diseñemos para el chatbot no den lugar a respuestas abiertas que el robot no pueda resolver por su cuenta. Tenemos que tener claro que una máquina solo puede sustituir a un humano en tareas muy concretas, e incluso así, todo debe estar supervisado para evitar posibles crisis.

Teniendo en cuenta estas necesidades y limitaciones, podemos utilizar los chatbots para mejorar la experiencia de los usuarios y reforzar nuestra imagen de marca:

  • Resolviendo dudas sencillas sobre los productos y servicios de la marca.
  • Sirviendo de asistentes virtuales para realizar una compra online.
  • Realizando tareas muy concretas para las que solo es necesario que los usuarios faciliten unos determinados datos, como la consulta de vuelos, reserva de mesas en restaurantes o pedidos de comida a domicilio.
  • Enviando publicidad, como cupones de descuento, segmentada según el comportamiento del usuario.
  • Respondiendo a preguntas frecuentes.
  • Derivando la atención a otros canales. Así, por ejemplo, aunque no demos un soporte de atención al cliente a través de redes sociales, podemos dar una respuesta a los usuarios y dirigirlos a los canales correspondientes.
  • Captando leads sustituyendo a los formularios de registro tradicionales, haciendo la experiencia más guiada y rápida para el usuario.
  • Fidelizar a los clientes con ofertas personalizadas.