25 enero, 2017 check2me

¿Cómo facilitar el viaje del cliente con contenido?

 

La toma de decisión de los clientes; lo que hoy conocemos como el viaje del clientejourney map, es completamente diferente a como se realizaba hace tan solo cinco años. La cantidad de información que pone al alcance de su mano en internet hoy, a través de los medios digitales desde el pc a smartphones y tablets, es abrumadora.

Antes, el proceso de decisión de compra de un producto o servicio, suponía, a lo sumo, visitar dos o tres tiendas o concesionarios o despachos y hablar con las personas que podían informarnos para tomar nuestra decisión de compra. Hoy en día, cribamos y seleccionamos exhaustivamente la información que nos facilita internet. En muchos casos, llegando a tomar la decisión de visitar una sola página, para hacer nuestro encargo y realizar nuestra acción de compra o contratación a través del mismo medio.

La información es un común denominador de demanda a todo público, sea cual sea nuestro target y el contenido, este ha de ser el compañero que comparte su experiencia con el cliente en este nuevo viaje. Debido a que de su correcta intervención a lo largo de cada etapa del mismo, dependerá el camino que este tome, prosiguiendo a nuestro lado, abandonándola, o regresando a ella si los otros caminos no le convencen.

El Journey map y el contenido

Convencer y vencer. Ese debe ser el objetivo que marque todo vuestro proyecto y para ello, vamos a establecer un mapa y a definir qué es lo que va a hacer nuestro cliente en cada momento y qué información vamos a proporcionarle.

Investigación

En esta parte, nuestro cliente busca, bien por una necesidad ya definida o bien por entretenimiento y soñar con aquellas alternativas que podría acometer y que encuentra a su disposición.

Aquí el contenido es algo primordial, ya que es el encargado de crear una primera impresión que ha de incidir, de la forma más directa posible, en su plano emocional.

No solo ha de llamar su atención, sino que ha de ser capaz de centrar su interés por nosotros.

Para ello, debemos analizar y comprender la experiencia del cliente; lo que le produce deseo, inquietud y ambición, y también aquello que le decepciona o le produce frustración.

Aunque es importante en todas las fases del camino, en esta toma especial relevancia analizar los contenidos de la competencia y determinar sus puntos débiles. Así podremos generar una información que establezca nuestros aspectos diferenciadores de forma clara. Tu expresión ha de buscar calidad, originalidad y exclusividad así como el impacto y las ganas de descubrir y seguir avanzando.

En este momento, hemos de hacer converger nuestra emoción y visión como empresa con la suya como cliente, con el fin de establecer una lectura común y conjunta.

Si nuestros contenidos están bien desarrollados, se provocará una acción de avance. El cliente pasará a un plano superior de información, o de retorno posterior, en la que nos marcará y seleccionará, o se suscribirá a nuestra newsletter para regresar posteriormente.

Evaluación

En esta fase, el cliente pasa a considerar opciones y a seleccionar aquellas que han conseguido captar su atención desde el contenido facilitado e imagen provocada en él por cada punto de información.

Aquí, es frecuente que el cliente regrese sobre sus pasos y realice una segunda lectura más reflexiva. Ya que sus motivaciones y dudas han quedado, en este momento, perfectamente definidas.

Por ello, tu contenido inicial ha de saber conjugar, perfectamente, el equilibrio entre lo emocional y lo racional y despertar su curiosidad por saber más sobre ti, despejando, así mismo, toda duda.

Nuestro contenido de avance o profundización se orienta a sus motivaciones y a despejar esas dudas. Esto se hace mediante un proceso claro de navegación a través de una información cuidada que, adaptada a un lenguaje asequible a cada perfil, incide sobre su decisión y conduce a una acción.

Descripciones de producto; detalles de garantía y servicios posventa; imagen de marca… requieren contenido visual y textual de máxima calidad, ya que esta es la etapa decisiva.

Si hemos realizado esto correctamente, habremos conseguido definir el funnel o embudo de marketing que proporcionará al equipo comercial un lead cualificado y de alto valor. O bien, hará llegar al lead a un funnel o embudo comercial que conducirá directamente a una decisión de compra.

El regreso

En ocasiones, puede ocurrir que, una vez tomada la decisión de compra, el cliente, por causas sobrevenidas, tenga una retroacción o suspensión. En este momento es cuando debemos recordar a nuestros clientes que la misma ha quedado incompleta, mediante el proceso de retargeting.

En este caso, será necesario que emplees comunicaciones con contenidos proactivos y personalizados. Estos le conducirán a rematar su decisión o bien, al restablecimiento de la comunicación personal con los equipos de ventas y comerciales.

La Exhibición

Del mismo modo que cuando hacemos un viaje satisfactorio compartimos la experiencia y las fotos del mismo, hemos de promover que la experiencia del cliente sea difundida y compartida, e incorporarla a nuestros contenidos. La opinión de nuestros clientes es sumamente valiosa y a todos, como usuarios, nos gusta compartirla y difundirla, presumiendo de nuestro gran acierto en la elección. De ahí la importancia de ubicar unos correctos call to action dentro de tu contenido y cómo consecuencia obtendrás uno de los mejores retornos que corrobora que tienes un buen contenido, el engagement.

Estos contenidos retroalimentan los primeros, proporcionando garantías adicionales a futuros prospectos. Esto reforzará directamente la parcela de sensaciones que inciden en su inteligencia emocional, incorporando a su decisión la experiencia de terceros.

Los contenidos que reflejan estas experiencias han de ser cuidados y trasmitir veracidad y credibilidad.Pero para llegar a esta opinión favorable y a que los clientes nos recomienden, has de poner atención a dos cosas:

En primer lugar, favorecer la correcta experiencia del cliente con vuestro producto. Esto se consigue con una completa información de posventa, faqs, documentación en línea, soporte de calidad etc. Es decir, a través de contenidos detallados y perfectamente estructurados así como un sistema de información ágil y accesible.

En segundo lugar, generar y dirigir contenidos proactivos, que impulsen al cliente a compartir la información en las redes sociales y en sus grupos de relación e interés.

El contenido cierra, así, un círculo que se retroalimenta y que conduce, en todo momento, los mecanismos de decisión de tu cliente potencial. Todo ello al tiempo que provoca, por sí mismo, una difusión que genera un crecimiento exponencial optimizando vuestra inversión en marketing.

 

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