4 diciembre, 2017 check2me

Manual de gestión de comunicación en situación de crisis

El marketing de contenidos y el trabajo en redes sociales implica un contacto con el público más directo de lo que puede parecer a primera vista y, como en toda relación interpersonal, siempre existe el riesgo de que surja un conflicto. Por eso, en esta ocasión te traemos información sobre el manual de crisis, un documento que te ayudará a diferenciar aquellas situaciones que no tienen importancia de las que tienen el potencial de acabar generando una crisis de reputación.

¿Qué es un manual de crisis?

Se trata de una guía imprescindible en el ámbito de la comunicación digital. En Internet todo ocurre a un ritmo más acelerado que en el mundo offline. Un mal comentario puede correr como la pólvora y llegar a “oídos” de miles de consumidores en apenas unos minutos y esto es algo que ninguna marca se puede permitir.

El manual de crisis es una guía que te indica lo que debes hacer en cada momento. Te ayuda a diferenciar aquellas situaciones que no tienen importancia de las que pueden acabar siendo un problema y te da las pautas para actuar.

En el marketing online el tiempo de respuesta es vital y conviene actuar rápido, de ahí la importancia de tener siempre a mano un manual de este tipo.

Debe ser un documento sencillo y que siempre esté al alcance de los miembros del equipo de comunicación de la empresa.

¿Para qué sirve?

Tanto si trabajas solo en la gestión de redes sociales de una marca, como si formas parte de un equipo, es importante que cada persona sepa siempre lo que hay que hacer. Se trata de dar en todo caso una respuesta unificada. El manual nos indica básicamente dos cosas:

– Cuándo estamos en una situación de crisis.

– Qué medidas hay que tomar.

Se trata de poder dar una respuesta rápida y eficiente, que sea acorde con la estrategia de comunicación que está siguiendo la marca. Por eso su contenido es diferente en cada empresa.

Ante qué situaciones es necesario recurrir a él y en cuáles no

El marketing de contenidos es mucho más que SEO, SEM y Social Ads, es una estrategia completa de comunicación que implica estar en contacto directo con los clientes potenciales. Como no siempre se puede tener contento a todo el mundo, es normal que puedan llegar comentarios negativos que estén o no justificados.

Pero tampoco es cuestión de alarmarse, no todo comentario negativo es sinónimo de crisis. El propio manual de crisis suele tener una clasificación de situaciones catalogadas en leves, medias y graves.

Cuando llega un comentario negativo lo importante es ponerse manos a la obra lo antes posible. En primer lugar, hay que analizar si la queja es o no legítima, es decir, si hay una razón para la misma o si se trata directamente de un troll.

Toda queja debe ser atendida de forma educada, humilde, sincera y lo más rápidamente posible. Si es un detractor que se queja con razón hay que buscar la solución a su problema y tratar de llevar la conversación al terreno privado.

Mucho cuidado si la queja viene de influencers, puesto que si no se sienten bien atendidos existe un gran riesgo de que la queja se vuelva viral. De ahí la importancia de revisar los perfiles de la persona que emite la queja, para ver quién es.

Si la queja proviene de un troll, es mejor no entrar en discusiones, puesto que lo que buscan este tipo de personas es el conflicto. En estos casos es mejor ignorar los comentarios o bloquear directamente a esa persona.

Cuando ya no se trata de un comentario aislado, sino que empiezan a llegar varias críticas y protestas, podemos estar al comienzo de una crisis, por lo que habrá que acudir inmediatamente al manual para saber lo que hay que hacer.

Ejemplos de gestión de crisis de comunicación en 2017

Un buen ejemplo de lo que no se debe hacer es lo que hizo la marca Hero a principios de 2017. Al recibir una crítica por parte de Samanta Villar por usar aceite de palma en sus productos, decidieron responder con un mensaje criticando a la periodista. Eso desencadenó una oleada de críticas a las que Hero dio la callada por respuesta durante 72 horas. Al final la compañía tuvo que optar por emitir un comunicado pidiendo disculpas, pero el daño a su imagen ya estaba hecho.

Otro ejemplo de mala actuación frente a una crisis fue la actuación de los representantes del festival Mad Cool tras la muerte del acróbata Pedro Aunión. No solo recibieron críticas por la gestión del incidente, sino que emitieron un comunicado sin nombrar al fallecido y eso les granjeó numerosas críticas en redes sociales. Comentarios a los que los organizadores de Mad Cool no se molestaron en ningún momento en responder.

Todo esto nos permite ver la notable importancia que tiene un buen manual de gestión de crisis de reputación cuando se hace marketing de contenidos y marketing digital en general.

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