18 octubre, 2017 check2me

Maneras de mejorar la reputación online que no te costarán mucho

A veces nos vemos envueltos en una crisis de reputación por motivos que escapan a nuestro control, pero hay una serie de variables que si podemos tener en cuenta para dar una buena imagen de nuestra marca. Por eso es importante mejorar nuestra reputación online.

La honestidad por encima de todo

La falta de honestidad es una de las cosas que los usuarios más rechazan en una marca. Por eso, incluso ante equivocaciones, la mejor opción es ser transparente y reconocer responsabilidades.

Los clientes pueden perdonar una equivocación, pero no olvidan tan fácilmente una intención clara de engaño.

 

La importancia de la profesionalidad

Un error muy común es pensar que cualquier miembro de la empresa puede gestionar su presencia online. Como todos conocemos y utilizamos las redes sociales, podemos pensar que no es necesaria una formación específica para llevarlas en nombre de la marca. Pero ¿dejarías que atendiera tu call center un cocinero o que arreglara tus ordenadores un pintor?

La persona que publique en tu nombre en redes sociales estará representando a la marca en un medio donde cualquier acción tiene mucha visibilidad. Aquí las equivocaciones no pasan desapercibidas, por lo que no dará una buena imagen que sean llevadas por alguien que no sabe lo que está haciendo o no lo haga en base a una estrategia de marketing.

 

Porque la presencia digital se tiene que hacer con un motivo. Si no hay objetivos, estrategia, ni planificación, será mejor que tu marca no se encuentre en estos canales porque no conseguirá nada con ellos.

 

Coherencia en las acciones

Al igual que los usuarios no disculpan la falta de honestidad, tampoco ven con buenos ojos que no haya coherencia en las acciones de la marca.

Por eso, también es tan importante que todo lo que se haga en digital siga una planificación y se haga acorde con la estrategia de la marca en otros ámbitos.

 

No ignorar la atención al cliente

Pensar que los perfiles en redes sociales no son un canal más de atención al cliente es otra de las cosas que no podemos hacer. Tanto si se quiere como si no, van a llegar quejas y consultas por esta vía y dará una mala imagen de la marca el que no sean atendidas.

Por eso, incluso aunque no haya capacidad para atender las consultas por este canal y haya que derivar a un call center, es importante que siempre se proporcione una respuesta.

 

No monitorizar lo que los usuarios dicen de ti

Tampoco puedes dejar de escuchar lo que los usuarios están diciendo de tu marca en estos canales. Precisamente una de las ventajas de lo digital es que dan una información sobre las opiniones de los usuarios muy difíciles de conseguir por otras vías.

No hacer una escucha de esas opiniones o no llevar a cabo acciones en base a lo que no están diciendo los usuarios, nos hará perder oportunidades para mejorar la reputación de la marca.

 

Lo que tus empleados dicen de ti

 Tus empleados son tus mejores influencers, y también pueden ser los principales responsables de una crisis de reputación si no son conscientes de que su vinculación con la marca es visible también cuando dan opiniones personales en sus redes sociales.

Es evidente que los trabajadores son libres de actuar como consideren mejor en su ámbito privado, pero es importante que tengan a su disposición un código de buenas prácticas para que puedan hacer un buen uso de sus redes sociales y que sean conscientes de que esas opiniones privadas se están haciendo en un foro público, por lo que pueden tener consecuencias tanto para ellos, como para las empresas.

Por otra parte, si quieres que tus trabajadores hablen bien de tu marca, la única forma es que les des motivos para hacerlo.

 

Tener un manual de crisis al que poder recurrir

Por último, si no hemos seguido alguno de estos principios o se ha producido una crisis de reputación por otros motivos, debemos tener un manual al que poder dirigirnos para saber cómo actuar.

En dicho manual se deben indicar los responsables de cada departamento a los que habrá que recurrir si hay algún problema, cómo se gestionará la crisis, cómo se dará respuesta a los usuarios y las acciones que se podrán llevar a cabo para recuperar la reputación perdida.

 

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