23 noviembre, 2017 check2me

Como sacar partido de los comentarios negativos


Si tienes una web es probable que te hayan preguntado algo que no estaba presente en las FAQ, y seguro que fue sencillo de solucionar. Pero, ¿y los comentarios negativos? ¿No te han dado nunca problemas? El ecosistema online es un excelente universo de expresión, pero esta es bidireccional. Hoy queremos aprovechar para explicarte aquí cómo hay que hacerlo con tacto y profesionalidad.

Lo primero de todo, la medición

El primer paso será analizar los comentarios que hay y ver cuáles son los más frecuentes. Es probable que demanden alguna información que no tenía presencia en la página web, por lo que resulta necesario cubrir ese hueco. Esto ya puede indiciar mucho sobre lo que sucede, de manera que te permita reevaluar tu estrategia de contenidos. ¿Estás informando sobre lo relevante? ¿Los temas que eliges son interesantes? ¿Hay algo específico sobre lo que te piden que hables?

Lo siguiente que tienes que hacer es pensar en quién es el que emite esos comentarios. Es decir: cuáles son de personas reales, cuáles spam y cuáles de trolls. Algunos sencillamente son publicidad encubierta, esos debes de ignorarlos. Otros, serán por clientes o miembros de tu comunidad que querrán iniciar una comunicación contigo. Y, finalmente, otros buscarán causar un daño a tu página web o emitir contenido basura. Esos últimos, los trolls, son los que más daño pueden causar.

Esta información tendrás que cruzarla con la anterior. ¿Los usuarios de tu comunidad o los potenciales clientes emiten dudas o críticas? Y los trolls, ¿qué tipo de comentarios dejan? El consejo ante los trolls siempre es el de no hacer nada, ya que precisamente lo que están buscando es entrar en debate y generar ruido en las redes. El spam, evidentemente, se borra de los comentarios, ya que ofrece un aspecto poco profesional a tu página y a tus redes.

En cuanto a los trolls, habría varias perspectivas, aquellos que dicen que lo mejor es eliminarlos y aquellos que no. Dependerá de lo ofensivos o insultantes que sean sus comentarios. Si no son exagerados o demasiado molestos se suelen dejar, ya que si no se crea un efecto de falsedad en la página.

 

Ofrecer una estrategia de contenido

El siguiente paso que hay que realizar es el de ofrecer una respuesta o una solución a todo lo que se ha planteado. Aquellas dudas más frecuentes tienen que ser resueltas, evidentemente. Ya sea mediante la creación de nuevos formatos de contenido o remitiendo a diferentes espacios en los que se hable de ello.

Todo esto ha de realizarse siguiendo enfoques amplios que cubran grandes espacios comunicativos, es decir. No se trata de responder a cada comentario, sino de llevarles una solución estructural. En general, este tipo de comentarios se suelen solventar con facilidad generando un contenido Ad-hoc que ofrezca una solución para todos los problemas que se hayan planteado.

Lo siguiente será analizar una segunda capa de comentarios o críticas. Esas que sean menos frecuentes pero que muestren un problema real que se pueda tener. En este caso, la estrategia a seguir es el de crear un nuevo FAQ en el que se resuelvan esas dudas, y avisar a esos usuarios en particular de que ya tienen la respuesta disponible. Evidentemente, siempre que el tono sea cordial, hay que agradecerles en los comentarios que con sus dudas hayan ayudado a mejorar a tu espacio web.

Ahora bien, una situación clásica es la de qué hacer cuando esas dudas planteadas no tienen respuesta ni solución. En esos casos lo mejor es emplear el tacto y las habilidades comunicativas para pedir disculpas por la torpeza y explicar nuevas vías de conseguir lo que el usuario quiere.

Lo siguiente es implementar una estrategia destinada a mejorar la atención al usuario. Un turno de preguntas, facilitar direcciones de contacto, plantillas que permitan abrir un chat de ayuda y demás. Y, por supuesto, encargarte de responder las dudas que tengan y de comunicarte con ellos de manera directa. Ante todo que se vea el trato humano ya que solo así causará un efecto positivo.

Finalmente, habrá que llevar a cabo una monitorización. Esto sirve para comprobar el resultado de las técnicas que has implementado. Consiste en llevar la cuenta de los comentarios o de las interacciones negativas, y ver si aumentan o si descienden, y si las dudas anteriores han sido solventadas o si no. Es una manera de mantener una comunicación efectiva y de ofrecer una respuesta adecuada para los usuarios que visiten tu página web. Siguiendo los pasos anteriores, los resultados tendrían que empezar a notarse de manera prácticamente inmediata.

En conclusión, la sección de FAQ no es un apartado rígido. Sirve como un espacio en el que facilitar los diferentes elementos de descontento o de duda que dejen los usuarios en tu sitio web, y tiene que estar actualizándose en todo momento para minimizar los comentarios negativos.

 

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