11 mayo, 2016 check2me

El viaje del cliente o Buyer`s Journey

 

Podríamos definir el viaje de cliente, o en inglés Buyer’s Journey, como el proceso activo de investigación que lleva a cabo un cliente, antes de realizar una compra o contratar tus servicios.

Conocer las diferentes fases por las que pasa un usuario antes de realizar una compra es fundamental, y además, se ha convertido en una de las herramientas más poderosas del Inbound Marketing.

¿Cómo hacer que su viaje llegue a buen puerto?

Sabiendo que nuestro mayor interés, está en conseguir que nuestro comprador ideal, o Buyer persona, llegue hasta el final de su viaje a través del funnel de ventas, la adquisición de nuestros productos, nuestro objetivo será proporcionarle de toda aquella información que despeje cualquier tipo de duda que pueda tener, y además, le invite a pasar de una etapa a la siguiente. Y para ello, no hay mejor herramienta que el contenido.

A la hora de desarrollar un Buyer’s Journey perfecto, hay tres etapas que debes tener muy presentes:

Concienciación

Se trata de la primera etapa del viaje, aquella, en la que el cliente, lo único que sabe, es que tiene un problema.

Nuestra misión, en esta fase, estará centrada en la creación de conciencia de nuestro producto, servicio o empresa, de forma que nuestros compradores empiecen a entender qué es lo que hacemos, y cómo podemos ayudarles.

Por ello, el contenido debe centrarse en los puntos débiles de tu comprador, no en tu producto o marca.

Una vez que los compradores empiezan a darse cuenta de que tienen un punto de dolor en particular, comenzarán su investigación. El 72% de los compradores, iniciará su investigación en Google, así que cuida muy mucho cuales son los términos de búsqueda generales.

En esta etapa, los contenidos que más suelen llamar la atención de los compradores, que buscan cómo resolver su problema, son: material educativo, comentarios de otros clientes, o testimonios. Contenidos del tipo de informes del sector van a ser críticos en esta etapa, en la cual buscamos construir confianza, aquí la marca juega un rol muy importante como una fuente creíble de información.

Consideración

Una vez que los compradores han reducido, por diferentes motivos, sus opciones, a sólo unas pocas empresas, volverán a realizar una segunda fase de investigación. Según un informe elaborado por Pardot, el 70% de los compradores regresarán a Google por lo menos 2-3 veces en busca de ofertas concretas de cada empresa seleccionada, en esa primera criba, para ver cómo cada una de ellas puede hacer frente a sus puntos de dolor particulares.

Es en esta fase, en la que los compradores comienzan a hacer comparaciones en profundidad de cada empresa que están considerando, por lo que es normal que comiencen a surgirles dudas. Para resolver éstas y permitirles profundizar, aún más en tu servicio o producto, lo óptimo es ofrecerle un contenido útil que le ayude a elegir la mejor solución. Es el momento de enviarle un ebook con claves para resolver su problema y que coinciden con los propios beneficios de tus servicios.

 

Decisión

Una vez que los compradores tienen el apoyo de la alta dirección, si fuese el caso, sobretodo en empresas B2B, éstos están listos para seleccionar un proveedor y realizar una compra.

En este punto, en el que se trata de presumir de nuestra solución particular nada impacta más que la experiencia de tus propios clientes actuales. Tener una serie de casos de estudio y testimonios de los propios clientes, van a ser un gran ejemplo de lo que otros han conseguido gracias a elegirnos a nosotros, así como lo positivo que ha sido trabajar con nosotros.

Finalmente, después de varios días, semanas o meses de investigación, los compradores seleccionarán un proveedor y estarán en disposición de contratar tus servicios. Pero el hecho de que los compradores realicen una compra, no indica que tu trabajo ha terminado. Recuerda que el contenido no es sólo para tus posibles compradores. Considera la creación de contenido útil para tus clientes sobre las características más avanzadas de tu producto y consejos para el uso de tu producto de forma más eficaz y eficiente. Si eres capaz de ayudarles a ver más valor en tu producto, que ya han adquirido, éstos, estarán más propensos a seguir siendo tu cliente cuando llegue el momento de la renovación. ¿Qué empresa no quiere fidelizar a sus clientes? este es el momento de tu oportunidad.

Se trata, por tanto, de acompañar al usuario en cada una de las etapas para aportarles la información que necesitan en cada momento. De este modo seremos capaces de ganarnos su confianza y ser su primera elección en el momento que se decida a contratar un servicio.

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