23 noviembre, 2016 check2me

Twitter, el mejor canal de Servicio de Atención al Cliente

 

Qué Twitter, depende de los usuarios es una realidad que ya hemos comentado en alguna ocasión. Desde su fundación la esencia de esta Red Social ha sido, y es, un canal de opinión, donde el sarcasmo sale a relucir a la primera de cambio, y no tanto sarcasmo, también es una fuente de iras, con razón o sin razón, pero que ahí están.

Una vez que cogió fama, y todavía hoy, sobre estar o no estar aquí, mucha gente decía: – no abriré una cuenta que me pondrán a caldo – da igual que no tengas la cuenta porque hablar mal, o bien, lo van a hacer de una u otra manera, la cuestión es que con una cuenta abierta, se puede defender, aclarar, solucionar o incluso atender las peticiones de los usuarios, este hecho ha provocado que de manera natural Twitter se convierta en un canal excepcional para la atención al cliente.

Pero se pude atender sin más, ya tienes la cuenta abierta, y ¿ya está? No, lo sentimos, pero no es tan fácil hay que tener una serie de pautas.

En Twitter son tan conscientes de este uso, que ha desarrollado un servicio de atención al cliente específico Customer Feedback Permite hacer cuestionarios, y enviar mensajes directos desde un Tweet, además de hacer una analítica específica de cada acción

6. Pasos para utilizar Twitter como atención al cliente.

1. Un canal específico: separa el grano de la paja, si hablas de tus productos, servicios, oportunidades, opiniones y si además mezclas atención al cliente, se te va a formar un amasijo de cosas que tus seguidores no van a saber que hacer. Si tienes @unacuentadetuya no mezcles conversaciones. Abre otra que sea @SACotracuentatuya, si la decisión de apertura depende de 25 departamentos, utiliza un hashtag, de esta manera otros usuarios podrán ver las conversaciones, y seguro que te evitas repetir la misma duda unas cuantas veces, porque a lo mejor los propios usuarios, de un vistazo, encuentran la respuesta porque a alguien más le ha pasado.

2. Responde: Las redes sociales son conversación todo el mundo espera una respuesta o al menos un like, y no hay excepción, tienes un margen de responder en 24 horas. Si pones en la Bio tus horas de atención al cliente, mejor, te evitarás un disgusto.

3. Monitoriza: En nuestro caso utilizamos Oraquo, su servicio y nivel de escucha en la red es excepcional ¿Por qué monitorizar? Porque es la mejor forma de anticiparse a los problemas. Escucha, y se proactivo.

4. Interactúa: no esperes a responder, pregunta, opina, las redes sociales son conversación, no son un medio, no lo trates como tal. No se trata de soltar cualquier cosa y ya está, eso es en muchos casos interrumpir. Sin embargo si preguntas a personas seguro que te responden, y eso también es una forma muy activa de anteponerse a los problemas.

5. Crea embajadores, o trata con influencers. Los beneficios de interactuar con la gente, es que al tener embajadores, te pueden ayudar en un momento dado con una crisis, pueden crear una corriente de opinión, ayudarte a resolver problemas. Una mala opinión puede crearte un problema, tener aliados estratégicos con una buena opinión de ti, pueden quitarte muchos dolores de cabeza, porque no es lo que tú digas, sino que hay alguien, como el usuario cabreado, que opina de otra manera, y eso puede contrarrestar e incluso ser muy positivo para tu marca.

6. Los DM`s, tu gran baza: aquí no tienes límites de caracteres, al usuario le da más confianza para dar sus datos y tú, además, puedes ofrecerle tener una atención verdaderamente personalizada. Un mensaje directo acorta el tiempo de espera. por tanto una mayor satisfacción al cliente. Además si tiene un problema reiterativo, y es difícil de solucionar, o persiste el problema, o incluso quieres hacer un seguimiento de que todo está bien, es la mejor forma de comunicarte con tus usuarios

Se irónico, además de hacer todo más agradable, el humor siempre te hace atraer público, un problema puedes convertirlo en una oportunidad, además de hacer un servicio de atención al cliente más ameno. De hecho probablemente los mejores Tweets, son los de los ingeniosos Community Manager de algunos SAC, como por ejemplo, estos que hemos encontrado en EL País Verne:

1. Telepizza

 

 

 

2. FNAC

3. Mediamark

4. MErcadona

5. Alsa

6. Air Europa

 

 

 

 

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